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调查研究背景

由于长期受到垄断经营思想的影响,很多人认为供水行业不存在市场竞争问题,导致供水行业过于专注于融资和建设,而忽略了其属于服务行业的本质属性。随着水务改革的不断深化,供水行业市场化、产业化进程加快,供水企业的经营环境发生了巨大的变化,同时也带来了巨大的挑战和广阔的发展空间。此外,社会经济的不断发展,公众对于供水水质、水压、账单及交费方式、客户服务等方面的要求越来越高。基于这种现状,越来越多的供水企业认识到服务质量的重要性。 为此,2012年4-6月,作为中国供水服务促进联盟的挂靠单位,优发娱乐平台_优发娱乐城_www.youfa12.com在全国范围内筛选出针对供水服务水平业内评价较高的40个城市,作为第一批用户满意度被调查城市,面向城市公众开展了供水服务满意度调查活动。活动共累积收集到来自线上线下的调查问卷逾万份,并借鉴了国内外顾客满意度理论研究成果和测评方法,结合中国供水行业的实际发展情况,对中国供水服务用户满意度测评指标体系、调查问卷、调查方案、数据处理与分析等进行了一系列的研究,最终形成《优发娱乐平台_优发娱乐城_www.youfa12.com》,并于2012年7月正式发布,该手册将借助优发娱乐平台_优发娱乐城_www.youfa12.com的平台优势和数据库优势,采用多种渠道面向政府、供水企业、投资公司、工程技术公司、以及优发娱乐平台_优发娱乐城_www.youfa12.com网友广泛发放。

调查研究对象

此次调查面向公众,针对全国40个城市进行供水服务满意度调查,包括北京、上海、天津、广州、珠海、长沙、深圳、江阴、成都、重庆、沈阳、石家庄、乌鲁木齐、济宁、济南、洛阳、合肥、武汉、南昌、太原、哈尔滨、中山、常熟、南宁、南京、苏州、无锡、顺德、常州、长春、大连、青岛、郑州、佛山、桂林、杭州、宁波、福州、厦门、泉州。

结 论

1. 四大公共服务行业,供水服务满意度居第二

根据被调查者对供水、电力、电信、燃气四大公共服务行业用户满意度排序的结果,电力行业的满意度指数最高,有超过35%的被调查者将其排在第一位,供水行业的总体服务则比燃气和电信行业更令公众满意。

2. 居住区域、供水方式对总体服务满意度评价差异性较大

在调查中,城区居民对供水总体服务满意度的评价(75.00分)要明显高于乡镇居民(64.50分)。之所以会产生这样的差异,和我国存在公共供水设施发展不平衡问题有一定关系。

3. 供水总体服务满意度前三排名:广州、南昌、上海

按照指标评价体系和满意度指数的合成方法,分别计算得到全国40个城市的供水总体服务满意度指数。计算结果显示,广州以77.99分位居第一,南昌、上海分列第二、第三位,排在第四到十位的依次是济南、无锡、北京、江阴、常熟、杭州、珠海。

4. 全国40个城市供水服务水平总体令用户满意

调查结果显示,全国40个城市供水服务满意度指数(计算)为 66.66 分。其中,用户对供水稳定性的满意度最高,为 71.75 分,对水质的满意度最低,仅为 60.84 分。

5. 影响供水服务满意度三大因素:水质、供水稳定性和水价

调查结果显示,影响用户满意度的三大重要因素分别是水质、供水稳定性和水价,其中水质当仁不让成为最重要因素。其他因素诸如客户沟通、客户服务、企业整体形象和账单及交费方式相对影响较小。

6. 供水服务行业最为明显的优势领域:供水稳定性

根据调查结果,分析得出:供水稳定性是目前供水服务行业的一个明显优势,用户认为其重要程度较高,且对水压稳定性、供水连续性、计划停水和管道抢修及时性方面的满意度评价较高。 供水企业应保持这一优势。

7. 供水服务行业竞争优势:供水水价

根据象限图分析结果,可以看到,水价位于第一象限的竞争优势区内,即被调查者认为水价这一评测指标较为重要,并且认为目前的收费价格和阶梯水价的收费方式均较为合理。在此次调查中,多数被调查者表示,在供水企业能够提供优质的服务的前提下,不会排斥上调水价和实施阶梯收费。

8. 供水服务行业需要改进的首要指标:供水水质

此次调查结果显示,在供水服务用户满意度评价体系的7个二级评测指标中,水质是影响用户满意度的最重要因素,同时也是拉低用户满意度的首要因素。根据象限法分析,可以看到,供水水质是唯一一个位于第二象限重点改进区的二级指标,因此,目前提高供水行业服务水平的首要有效途径就是提高供水质量。

9. 客户服务、账单及交费方式用户满意度指数较高

尽管用户对账单及交费方式、客户服务并不特别看重,却给出了较高的满意度评价,因此,供水企业应保持高品质的客户服务和提高客户热线的处理效率,并继续推广其他支付渠道,例如自动转账、电话转账等。

10. 供水服务行业的弱项:客户沟通、企业整体形象

调查结果显示,供水企业与用户的沟通行为在总体上被认为是有欠缺的,尤其是公众宣传和反馈渠道的充足性方面。此外,很多被调查者都反映称供水企业不够公开和透明,这与客户沟通不足也有很大关系,这些都对供水企业的形象有所损害。
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